更好的登機
聯合航空公司今天發布了一份報告，承諾將在4月9日的3411號航班上強制拆除戴維道博士引發的撞車乘客，這是一起全球病毒傳播的事件。
“每位客戶都應得到最高水平的服務和最深切的尊嚴和尊重，”聯合首席執行官奧斯卡穆諾茲在一份聲明中說。
“兩週前，我們未能達到這一標準，我們深表歉意。 然而，行動勝於雄辯。 今天，我們正在採取具體而有意義的行動，使事情正確，並確保這樣的事情再也不會發生。“
因此，美國聯合航空公司表示將就其如何飛行，服務和尊重其客戶實施10項“重大”改變。 他們是：
只能將執法限於安全和安全問題。
除非安全或保安處於危險之中，否則不要求乘客坐在飛機上不由自主地放棄座位。
提高自願拒絕登機的顧客補償獎勵高達10,000美元。
建立一個客戶解決方案團隊，為代理商提供創造性的解決方案，例如使用附近的機場，其他航空公司或地面運輸服務商將客戶帶到最終目的地
確保機組人員在出發前至少60分鐘登機。
為員工提供額外的年度培訓。
建立一個徵求志願者改變旅行計劃的自動化系統。
減少超量預訂量。
授權員工立即解決客戶服務問題。
通過對丟失的行李採取“不問問題”的政策，消除永久遺失行李的繁文red節。
其中一些政策將立即生效，其他政策將在2017年的其餘時間推出。
美國舊金山大氣研究集團的旅遊行業分析師兼顧問Henry Harteveldt從事研究並定期談論航空公司的乘客體驗。 “當我閱讀報告時，我注意到它所帶來的懊悔和真誠的語氣。 這是一家低調的公司，充分意識到由此造成的問題以及導致的負面全球反應，所以我讚揚曼聯這樣做。“
但不可避免的是，隨著時間的推移，曼聯將會發現，還有其他因素需要調查可能的變化，Harteveldt說。 “我對曼聯的問題之一是執法人員的使用。 在其報告中，它表示除安全和安全問題外，他們不會要求執法，但你如何定義這一點？“他問。 “航空公司在什麼時候決定劃線，你如何定義？ 我理解曼聯的意圖，但我擔心可能需要提供更具體的細節。“
Harteveldt認為該報告是該航空公司處理超額預訂航班和非自願拒絕登機的第一步。
“我不認為這是最終的比賽。 事實上，我認為它是一個有機文件，聯合國也需要這樣做，“他說。
10條建議中有3條脫穎而出，成為了哈特維爾特。 他說：“首先，曼聯承諾要降低他們的航班預訂量。 “這對客戶來說是一個重大勝利，這意味著代理商不得不尋求志願者處理超額預訂的航班將減少。”
其次，哈特維爾特讚揚曼聯改變其機組人員乘坐飛機的政策。 “通過要求機組人員在出發前60分鐘在航班上預訂，這意味著有合法理由到達目的地的員工將在登機開始前預訂，”他說。 “它還為員工和乘客提供了一定的保護意識，並允許門口代理人在座位更多的人時更好地管理航班。”
第三，聯合航空將投資於乘客和登機口代理商管理他們的經驗所需的技術，Harteveldt說。 “在乘客的情況下，他們將在所有登機手續辦理點，網絡， 手機 和售貨亭收到警報，當航班超出需要時，志願者將被安置。”他說。 “門代理將能夠更好地管理這些經驗。”
穆諾茲說，審查顯示當天有很多事情出錯了。 “但標題很明確：我們的政策阻礙了我們的價值觀和程序干預正確的事情。 這對曼聯的所有人來說都是一個轉折點，它標誌著一種文化轉向成為更好，更以客戶為中心的航空公司，“他說。 “我們的客戶應該是我們所做的一切的中心，這些變化只是我們如何贏得他們的信任的開始，”他補充說。
但是Harteveldt預計乘客會對美聯航的聲明持懷疑態度和懷疑態度。 “我真的相信美國隊是以真誠的努力做得更好。 但只有堅持不懈的行動才能向聯合國公眾表明曼聯認真對待步行的態度，“他說。 “這將取決於曼聯如何兌現本報告中的承諾，並儘可能超越它們。”
Harteveldt說，對曼聯來說不幸的是，無論如何，它必須要比競爭對手好兩倍。 他表示：“由於3411航班上發生的事情造成聯合航空公司全球標識周圍出現黑眼圈，並且需要數年時間才能消除黑眼圈。” “公平與否，曼聯將在顯微鏡下。”