05年1月
之後保存“我想與經理交談”
酒店的許多投訴都是以這樣的話開始的:“我想和經理談談。” 你很煩,很累,甚至很生氣。 你想直接走到最前面。
抵制這種衝動。
前台工作人員經過培訓,可以處理簡單的問題,例如電視壞了,鄰居吵鬧或者漏水的龍頭。 在最初的投訴中將這些問題提升到下一個級別對於前台人員來說都是不必要的和侮辱性的。
有一段時間要求經理是必需的。 前台工作人員無視你嗎? 你有沒有結果提出多個請求? 在某個時候,你可以通過提高命令鏈來加強你的努力。 但是當它變得必要的時候保存這一舉動。
相信前台的人會關心你。 除非有其他證明,否則請考慮他們勝任和可靠的盟友。
05年05月
保持期望現實
在上圖中,您會看到 哥斯達黎加的 一家經濟型酒店。 這是每晚約21美元,包括第二天的全套早餐。
床墊吱吱作響,很累。 毛巾很薄,穿得很好。 淋浴間是一個混凝土房間,水通過某種電氣裝置加熱。
有人期待可調節的床墊,柔軟的毛巾和多個淋浴頭會感到失望。 但抱怨每晚21美元的便利設施是愚蠢的。
也許這是一個極端的例子,但有些旅客的期望遠非現實。 至少有一部分人期待家中的舒適。
確保你的旅行投訴是現實的。
您有權享受安全,乾淨的房間,在深夜和清晨時段噪音最小。 如果事情不是很正確,那麼提起這個問題是合理的。 但不要指望免費入住,因為你的鄰居的孩子在大廳裡跑了幾次。
大多數酒店都有保密的指導方針,以便他們如何賠償客人的投訴。 預計會根據問題的深度來衡量回應。
05年3月
記錄你的投訴
盡可能詳盡地提出您的投訴。 說你的房間很髒,不太可能像談到你在房間裡發現幾隻蟑螂那樣引起注意,或者淋浴房裡有黴菌。
拍照。 仔細記錄。 這些文件將為您提供良好的服務。 如果您在逗留期間無法解決問題,您可以在酒店官僚機構的下一級解釋您的問題。
確保你的文件包括日期和時間。 這些細節有時會被忽略。 但是有一個相當常見的錯誤導致錯過文檔列表。 點擊“下一步”閱讀有關它。
04年05月
獲取名稱
當有人告訴你他們會考慮你的投訴時,應該習慣於瀏覽他們的姓名標籤。 如果他們沒有戴名牌,請禮貌地問他們的名字。
許多投訴被貶低或被駁回,因為客人提到了員工的承諾,但無法識別該人。
這是一個常見問題,特別是在前台區域繁忙的大型酒店中。 在那些情況下,通常不足以說“昨晚在這里工作的那個人約5人。” 當時可能有十幾名工作人員在工作。
獲取你首先傳達你關心的人的名字。 繼續取名直到問題解決。
05年05月
最後手段:升級投訴
有時候,你會用盡所有合理的嘗試來解決投訴。 現在是時候將投訴升級到企業,機構和公眾層面。 企業級是合理的下一步。
我曾經遇到過一個前台工作人員,他對我的家人粗魯無禮,甚至有辱罵。 她不想處理我的請求,而是試圖結束討論。 她非理性地將情況升級為公眾場景 - 甚至威脅要報警。
我禮貌地繼續說出我的觀點。 如果她願意,我甚至邀請她打電話給警察。
這是一個醜陋的場景,讓我非常年幼的女兒大受打擊,她認為她的父母今晚可能會入獄。 第二天,我跟進了物業經理的投訴。 它被忽略了。
這是許多投訴死亡的一個點。
但我覺得如果我擁有一個連鎖酒店,我想知道是否有人向我的客人歪曲我的品牌。 所以我把我的投訴帶到了酒店特許經營公司的總部。 我提到了事件的時間和職員的名字。 我願意根據公司的要求提供其他信息。 我沒有要求任何賠償。
在短時間內,我收到了一位公司副總裁的個人回應。 這位主管表示深深的遺憾,承諾進行調查,並提供優惠券,以免在特許經營店內免費入住。
我不知道這個工人發生了什麼事。 坦率地說,無論如何,這不關我的事。 但我了解到,作為最後的手段,與公司辦公室溝通非常重要。
另一種選擇是將您的投訴提交給聯邦貿易委員會或商業改進局等機構。 您的文檔可以同時使用這兩種選項。
很多人抱怨Facebook和Twitter等社交媒體。 許多公司僱用社交媒體專家,負責監視任何可能使公司感到尷尬的投訴。 有時候,在這裡得到答复比在求助熱線上等待50分鐘更快。